21 | Enero | 2013

Community Manager: un nuevo rol en la empresa dentro del área de gestión

El encargado del servicio al cliente en las redes sociales

 

El Ing. Norberto Pleskniak, coordinador y docente de la carrera de Producción Gráfica, acerca información sobre un perfil laboral que se está incorporando a las empresas y guía para ir conociendo mejor esta flamante función vinculada a las redes sociales.


¿Qué es un “Community Manager” (gerente de la comunidad)? Podemos decir que es el responsable de generar, hacer crecer, mantener y dar vida a la comunidad de seguidores de la marca en cuestión. Compatibiliza, además, las necesidades de los seguidores con las posibilidades de la empresa.

Algunas empresas gráficas han incorporado el rol del “Customer Service” (servicio al cliente o sea un encargado de atender al cliente en cuanto tal) con el propósito de que sea la voz del cliente dentro de la empresa y que, a la vez, represente a la empresa frente al cliente. El Community Manager es el customer service de las redes sociales. Recoge las opiniones de todos los que se expresan mediante las redes sociales, las comprende, las contesta y, a mi entender lo más importante, las transforma en información para la empresa. En fin, realiza una gestión eficiente de la comunicación.

Cada vez son más las empresas que incorporan esta función dentro de su estructura, reconociendo la influencia que tiene para las áreas de Marketing, Asistencia al Cliente, Comunicaciones, Relaciones Públicas, Desarrollo de Producto, entre otras.

Para mayor información pueden ver un par de artículos publicados el pasado domingo 23 de diciembre. En la sección Empleos del diario La Nación: “Buenas prácticas para las empresas en la Web” y en el matutino Clarín Económico: “El Marketing que viene: gestionar la atención al cliente desde las redes sociales”.

También les sugiero leer dos artículos aparecidos en la misma entrega de la revista “Management  Herald” de Noviembre/Diciembre, 2012. En el primero. “Los mejores Community Managers de Argentina 2012”, encontrarán un estudio muy interesante del perfil de la función en Argentina. En el otro artículo, “¡Community Manager se necesita!”, podrán enterarse de las funciones, responsabilidades y habilidades del perfil.

Por último, para quienes deseen profundizar sobre el tema les propongo que entren en la página de la “Asociación Española de Responsables de Comunidad”, allí encontrarán en formato PDF, y con la posibilidad de bajarlo sin costo, el libro “Community Manager: Gestión de Comunidades Virtuales”. El mismo José A.G. Vázquez, presidente de AERCO-PSM aclara en su introducción: “Nuestra intención no es sentar cátedra, ni mostrar una sola manera de hacer las cosas, sino ofrecer casos reales que han funcionado en muchas empresas, pero que pueden ser modificados o incluso mejorados por nosotros…”

Me alegraría que esta información les sea de utilidad para entender mejor el rol de este nuevo integrante de nuestras organizaciones.